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精準發力再造新流程 構建消費維權新機制

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發布時間:2020-01-16 10:14 來源:
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  隨著經濟社會的發展,消費市場日益繁榮,消費維權中的新情況、新問題也不斷出現。新組建的市場監管部門職能增多,進一步擴大了消費維權工作的綜合性和復雜性。要想盡快適應消費者權益保護工作呈現出的新特點、新變化,就必須在消費維權機制的整體性、系統性、協同性上下功夫。
  為此,山東省青島市城陽區市場監管局聚焦新市場監管格局下大消費維權重點、難點、堵點問題,以流程優化再造、工作提質提速、部門配合協同為著力點,整合投訴舉報渠道,按照“受理—分流—辦理—處結—回復”的工作流程,瞄準“訴前、訴中、訴后”三個環節,創建了“1個中心、1套體系、2項結合、6個強化”的“1126消費維權機制”。

建設“1個中心”,優化處置流程
  健全消費維權機制、優化流程建設是基礎保障。
  城陽區市場監管局組建消費維權處置指揮中心,在全市率先完成12315、12311、12365等7個投訴舉報渠道的整合工作。
  通過優化處置流程,城陽區市場監管局實現投訴舉報線索線上文書流轉閉環、線下處置職責閉環的“雙閉環管理”。在線上辦理環節中,由指揮中心統一受理、研判、分流、督辦、回復,對可能造成較大影響的突發性事件,第一時間向主要領導匯報,堅持“3天辦結、辦結期限前3小時催辦”制度,嚴控時間節點,實現線上文書流轉閉環,提升工作效能。在線下處置過程中,執法人員依據事件特點采取網格分解、電話初調、約見面調、實地核查、立案查處、函告移送等處置方式,統一投訴舉報文書格式,以錄音、錄像等形式強化痕跡管理,實現線下處置職責閉環,確保履職到位。

制定“1套體系”,統一規范標準
  健全消費維權機制、完善制度規范是強力支撐。
  城陽區市場監管局以問題為導向,提出構建規范化消費維權工作制度體系。該局重新修訂《城陽區市場監管局重大消費維權事件應急預案》《城陽區外地游客消費糾紛先行賠付制度》,新制定《對以預收款方式提供商品和服務的經營主體監管及投訴舉報處置意見》《城陽區市場監管局消費者投訴信息公示意見》等多項制度,創辦《消保維權》電子刊物,刊發消保維權法律法規以及相關案例解析,將其作為對企業進行行政指導的文件。

實行“2項結合”,聚焦群眾訴求
  健全消費維權機制、加快職能融合是堅實后盾。
  機構改革后,消費維權工作隨著職能增多而范圍擴大。城陽區市場監管局將此項工作與日常監管和行政執法工作相結合,成立工作小組,打破科室壁壘,明確提出各職能科室及市場監管所在履職中應突出消費市場建設作用,從生產、流通、消費全鏈條監管執法上推動消費環境整體優化。
  一方面,聚焦市民呼聲較高的重點、難點、痛點、堵點問題,加強商品質量抽檢等工作,進一步規范市場主體經營和服務行為。另一方面,通過投訴舉報梳理行政執法案源,建立以行政執法促進消費糾紛解決的工作機制,加大“訴轉案”查辦力度,統一執法規范和執法程序,以案促調、以案促管,有效拓展投訴調解工作手段。

突出“6個強化”,促進系統提升
  健全消費維權工作、瞄準關鍵環節是有效途徑。
  城陽區市場監管局將消費維權劃分為訴前、訴中、訴后三個環節,強化訴前宣傳教育、輿情監測,訴中難點攻堅、應急處置以及訴后數據分析、信用公示,促進整體工作效能提升。
  強化宣傳教育。圍繞消費維權工作的年度主題,采取多種形式開展宣傳,今年已通過“五進”活動開展消費知識講座40余場,對外發布消費警示案例15件次,通過以案說法等方式促進經營者與消費者增強法律意識、提高維權能力。
  強化輿情監測。除了處理上級分流轉辦輿情事件外,充分利用鷹眼監測系統、政務微博等平臺,對群眾留言及輿情事件進行統一分流、督辦、回復。
  強化難點攻堅。通過統計分析投訴難點、熱點問題,確定重點訴求事項,成立消費投訴舉報難點問題攻堅工作專班,制定切實可行的行業優化提升方案和重點問題攻堅落實措施,梳理重點、突破難點、消除堵點。
  強化應急處置。開展全局應急體系建設,建立食品藥品安全等應急預案,完善統一領導、綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理的應急管理體制。建立值班長制度,健全局領導在崗帶班、值班長統籌安排、聯絡員及應急人員在崗值守的應急值班體系,確保接到投訴舉報及應急事件時能夠快速反應、馬上行動、高效處置。
  強化數據分析。建立投訴舉報“日統計、季報告”分析制度,每日對投訴舉報事件進行匯總,統計研判當日重復性投訴、重大輿情事件及熱點問題等,重大緊急事項向主要領導匯報;每季度對投訴舉報按數量、屬地、行業、性質等要素進行統計分析并撰寫報告,分析事件成因,研判投訴熱點,提出工作建議。
  強化信用公示。實行消費投訴公示制度,重點公示經營者投訴信息,根據被投訴數量、投訴解決情況等對被投訴經營者進行跟蹤,對重點行業、重點經營者的消費者投訴信息以“黑榜”的形式定期對外公示,倒逼經營者誠信經營。

□山東省青島市城陽區市場監管局黨組書記、局長 王志剛

(責任編輯:)

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